News Jakość dostarczanej usługi jako istotny czynnik sukcesu
Dobra obsługa klienta stanowy kluczowy, często jednak nienamacalny czynnik przesądzający o sukcesie przedsiębiorstwa. Jeśli dobrze się czujemy w jakimś hotelu, często prawie nie zauważamy poszczególnych elementów jego obsługi. Pracownicy hotelowi wychodzą naprzeciw wszystkim naszym życzeniom i nie mamy powodu, by na cokolwiek narzekać - możemy po prostu cieszyć się pobytem. Kiedy wracamy wieczorem do naszego pokoju, łazienka jest sprzątnięta, łóżko posłane, a minibarek uzupełniony.
W branży hotelarskiej i restauracyjnej obsługa klienta zawsze znaczyła coś więcej niż tylko rozwiązywanie problemów. Chodzi w niej o zapewnienie klientowi ogólnie pojętego dobrego samopoczucia. W branży przemysłowej jednak przez dłuższy czas pojmowano obsługę klienta wyłącznie w kategoriach rozwiązywania problemów. Zgodnie z filozofią wyznawaną przez większość przemysłowych przedsiębiorstw, wystarczyło zapewnić klientom regularne przeglądy i naprawy na wypadek awarii. Z tego też powodu ich obsługa klienta była reaktywna: Serwisanci wysyłani byli tylko wtedy, gdy klient zgłaszał problem.
World Class Service
Plan World Class Service (obsługi światowej klasy) Eamona Doherty’ego wdrażany jest w ramach całej organizacji
Obsługa w świecie przemysłu 4.0
Nowoczesne firmy przemysłowe już dawno zdały sobie sprawę z tego, iż w przyszłości obsługa klienta nie może ograniczać się do rozwiązywania problemów. Musi się ona wykazać większym zaangażowaniem. Firmy muszą podejmować działania nawet zanim klient napotka jakiś problem. Jednocześnie ich uwaga musi skupić się na samą obsługę: Podczas obsługi maszyny w zakładzie produkcyjnym, klient musi mieć poczucie komfortu porównywalne z pobytem w pięciogwiazdkowym hotelu.
W czasach przemysłu 4.0, działalność firm przemysłowych coraz częściej nabiera charakteru dostawy usług. Innowacje zmieniają nacisk z optymalizacji procesu produkcji i samych produktów na rozwój obsługi klienta przy wsparciu technologii cyfrowych. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez firmę Price Waterhouse Coopers. W badaniu przeprowadzonym na próbie 235 niemieckich spółek przemysłowych podkreślono znaczenie, jaką dla ich sukcesu ma orientacja na klienta. Trzy najważniejsze czynniki stanowiące o sukcesie w kontekście przemysłu 4.0 to:
- zwiększenie działań na rzecz rozwoju sieci kontaktów z klientami oraz partnerami za pomocą narzędzi cyfrowych
- dostarczanie rozwiązań procesowych zamiast samych produktów
- rozwój usług cyfrowych oferujących klientom dodatkowe korzyści
Coraz większa oferta usług
Firma Bystronic dostrzegła opisane wyżej zmiany już na ich wczesnym etapie. Przez ostatnie lata, spółka Bystronic przekształciła się z producenta maszyn w dostawcę gotowych rozwiązań. Wszystkie jednostki organizacyjne Bystronic traktują obsługę klienta priorytetowo. Firma Bystronic w pełni zdaje sobie sprawę z tego, że sam produkt, choćby był idealny z technologicznego punktu widzenia, nie wystarczy, aby sprostać wysokim wymaganiom klienta. Z tego też powodu firma rozwinęła portfel produktów obejmujący rozwiązania cyfrowe, poszerzając jednocześnie zakres oferowanych w bardziej ukierunkowany sposób.
W chwili obecnej Bystronic zatrudnia na całym świecie ponad 700 pracowników w obszarze doradztwa, sprzedaży i obsługi klienta - jest to niemal jedna trzecia wszystkich zatrudnionych przez spółkę pracowników. W ramach strategicznego projektu „World Class Service”, firma Bystronic ma zamiar w zrównoważony sposób zoptymalizować obsługę klienta. W roku 2017 firma przeprowadziła wśród swoich klientów na całym świecie sondaż mający na celu lepsze zrozumienie ich oczekiwań i stojących przed nimi wyzwań. Przeprowadzone oprócz tego na całym świecie badanie wśród pracowników firmy dało możliwość obserwacji jak zespoły sprzedaży i obsługi klienta są w stanie dodatkowo podnieść poziom satysfakcji klienta. Na podstawie wyników przeprowadzonych badań wdrażane są obecnie odpowiednie rozwiązania.
Więcej informacji znajdą Państwo w pełnym artykule w magazynie Bystronic World 01-18